Навигатор Бизнеса
Курсы, бизнес-тренинги, стратегические сессии, системы тестирования

Воскресенье, 24.02.2019, 03:52

Вы вошли как Гость | Группа "Гости"Приветствую Вас Гость

 
   

» Программы


» Материалы


» Разное


» Вход

Логин:
Пароль:


Главная » Статьи » Программы тренингов

Сервис на шаг впереди

Сервис на шаг впереди

Аннотация

В современных Компаниях внимание уделяется не только объемам продаж, но и качеству работы с внешними Заказчиками. Важно не только совершить разовую продажу продукта или услуги, а выстроить с клиентом долгосрочное взаимодействие. Этот подход актуален в работе как с юридическими, так и с физическими лицами.

 Данный тренинг позволяет не только выявить основные сложности в работе подразделений front-office, но и  совместно определить пути повышения эффективности работы с клиентами, повышения качества и результативности работы.

Важной особенностью является практическая направленность тренинга – в ходе работы участники отрабатывают навыки работы с клиентами, учатся передавать эти навыки своим сотрудникам и коллегам.

Программа рассчитана на получение навыков и умений, необходимых для работы менеджеров front-office.

Программа может быть связана с другими дисциплинами дополнительного профессионального образования в сфере менеджмента. В частности, с дисциплинами «Управление продажами», «Внутренний сервис» и т.д.

После изучения материала курса слушатель будет уметь:

·         Понимать потребности клиентов своей Компании

·         Предлагать решения, основанные на потребностях Клиентов, но при этом максимально отвечающие интересам Компании

·         Формировать требования и предложения по повышению качества клиентского обслуживания

·         Организовывать систему управления клиентским сервисом

·         Осуществлять контроль качества обслуживания

Содержание курса

1         Вступление

a.       Знакомство

b.      Цели тренинга

2         Общие сведения

a.       Место клиентоориентированного подхода в бизнесе Компании; сервис в продажах

b.      Особенности современного ИТ-сервиса

c.       Что такое «Сервис на шаг впереди»

3         Сервис и потребности клиента

a.       Хороший и плохой сервис; опережающий сервис

b.      Структура потребностей, пирамида Маслоу

c.       Возможные потребности клиентов

d.      Диагностика потребностей

e.      Общие принципы постановки вопросов

4         Составляющие элементы опережающего сервиса

a.       «Многогранный сервис»

b.      Понятие качества

c.       Коммуникации

d.      Информация

e.      Время

f.        Стоимость

5         Переговоры при опережающем сервисе

a.       С чего начинается коммуникация

b.      Каналы коммуникации

c.       Невербальные коммуникации в сервисе

d.      Предварительное  моделирование деловой беседы

e.      Налаживание контакта

f.        Искусство вести диалог, управление беседой

g.       Основные ошибки в работе с клиентами

6         Работа с различными типами клиентов

a.       Типы клиентов

b.      Поведенческие индикаторы

c.       Правила работы в зависимости от типа

7         Работа с альтернативами

a.       Смысл альтернатив

b.      Подготовка альтернатив

c.       Принятие решения клиентом

8         Управление конфликтами

a.       Типы конфликтов

b.      Причины конфликтов

c.       Предотвращение конфликта

d.      Тактики управления случившимся конфликтом

e.      Удержание клиентов

9         Работа после продажи            

a.       Анализ итогов

b.      Подготовка предложений

c.       Развитие клиентских отношений

10     Подведение итогов   

a.    Итоги тренинга; карта-памятка по курсу

b.    Анкеты обратной связи; Вручение сертификатов

 

Аудитория

Этот курс предназначен для сотрудников, управляющих деятельностью front-office. Например, Директоров розничных магазинов, Начальников отделов клиентского обслуживания, операционных отделов и т.д.

 

Курс также будет полезен ключевым сотрудникам, работающим с клиентами.

 

Категория: Программы тренингов | Добавил: SD (17.07.2013)
Просмотров: 1634 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *:
» Поиск

» Друзья сайта
  • ЦК МЕРЛИОН
  • Международная Школа Бизнеса Московской Торгово-Промышленной Палаты
  • Бизнес-тренинговая компания ОРАТОРИКА
  • Финансовый Университет
  • Международная Академия Коучинга


  • Copyright SD Бесплатный конструктор сайтов - uCoz © 2019